De klantervaring in de detailhandel verbeteren

Dit concept van klantervaring (CX) is een aandachtspunt geworden voor veel bedrijven die aan de verwachtingen van klanten willen voldoen en deze willen overtreffen. Klanten hebben een ervaring wanneer ze online winkelen, maar retailers met fysieke winkels hebben een grotere kans om hun klanten een plezierige en gedenkwaardige winkelervaring te bieden.

In deze gids leggen we uit wat de klantervaring is en waarom deze belangrijk is. Bovendien delen we een aantal ideeën om de klantervaring in de detailhandel te verbeteren, zodat u de vruchten kunt plukken van een positieve CX.

Lees de volledige gids of ga naar een specifiek onderdeel:

Wat is Retail Customer Experience?

Ons leven bestaat uit een reeks ervaringen, en sommige van die ervaringen worden beïnvloed door de bedrijven die we bezoeken. Elke klant die uw winkel binnenstapt, heeft een ervaring - of die nu goed, slecht of ergens daartussenin is - die van invloed zal zijn op hun perceptie van uw merk. U wilt dat die ervaring positief is, zodat u een sterke band met uw klanten kunt opbouwen en ervoor kunt zorgen dat ze terugkomen.

Voor sommige bedrijven vindt het primaire contactpunt tussen hun klanten en hun merk online plaats. Voor anderen kan het contactpunt grotendeels in de winkel liggen - sommige contactpunten kunnen zelfs zowel online als in-person plaatsvinden.

We gaan ons specifiek richten op hoe u de klantervaring in winkels kunt verbeteren. Interactie met uw klanten in een fysieke winkel opent een wereld van mogelijkheden voor hoe u een uitzonderlijk positieve winkelervaring kunt bieden en klantenloyaliteit kunt opbouwen.

Mensen geven om hun ervaringen als consument, en bedrijven die zich richten op het bieden van geweldige klantervaringen zijn succesvoller dan bedrijven die dat niet doen - zo simpel is het.

De uitdaging voor de detailhandel

De focus op klantervaring is vandaag de dag vooral belangrijk voor detailhandelaars omdat het een van de belangrijkste manieren is waarop ze een voorsprong kunnen nemen op grote online retailers zoals Amazon. Het is geen geheim dat de detailhandel een harde klap heeft gekregen nu online winkelen steeds populairder wordt. Sommige oude reuzen in de detailhandel hebben veel van hun winkels moeten sluiten of, in het ergste geval, hun bedrijf helemaal moeten opheffen.

Sommige berichten over hoe detailhandelaren moeite hebben om Amazon en andere e-commercebedrijven bij te benen, kunnen ontmoedigend zijn. Het kan voor sommige detailhandelaren lijken alsof ze een verloren strijd voeren. Het goede nieuws is dat het landschap voor retailers niet zo somber is als het misschien lijkt.

Ook al lijkt het alsof Amazon de markt heeft overgenomen, toch is Amazon slechts goed voor minder dan vier procent van alle detailhandel in de VS. Bovendien blijkt uit recente gegevens van het U.S. Census Bureau dat 90% van de detailhandelsverkopen nog steeds in fysieke winkels plaatsvindt. Dit is bemoedigend, maar retailers moeten nog steeds alert blijven, vooral omdat jongere consumenten liever online winkelen.

Sommigen vinden online winkelen handiger en comfortabeler dan naar een winkel rijden, vinden wat ze nodig hebben, en dan wachten om af te rekenen. In het verleden betekende online bestellen lang wachten op je pakket - maar tegenwoordig kunnen klanten e-commercezendingen meestal de volgende dag al ontvangen. Dit maakt het voor detailhandelaren moeilijk om te concurreren met het gemak van online winkelen.

Het toevoegen van functies zoals self-checkout lanes en mobiele betaalopties zijn slechts een paar van de manieren waarop veel retailers proberen een meer gestroomlijnde winkelervaring te bieden die klanten online gewend zijn. Het doel moet echter niet zijn om simpelweg te repliceren wat mensen leuk vinden aan online winkelen. In plaats daarvan moeten traditionele detailhandelaren profiteren van hun unieke sterke punten. Winkelen in een winkelcentrum kan en mag niet hetzelfde zijn als online winkelen. In plaats daarvan moet het klanten een rijkere, aangenamere winkelervaring bieden.

In een tijd waarin online bedrijven steeds meer invloed krijgen, zijn de vooruitzichten voor detailhandelszaken onzeker. Dit kan beangstigend zijn, maar het zou winkeliers moeten aanmoedigen om hun activiteiten voortdurend te verbeteren, zodat ze met succes kunnen concurreren met online retailers. Een van de beste manieren om dit te doen is door u te richten op het verbeteren van de ervaringen van klanten in uw winkel, zodat de ervaring van online winkelen niet te vergelijken is.

Hoe de klantervaring in detailhandelszaken te verbeteren

Als winkels echt nieuwe klanten willen aantrekken en van hen loyale, terugkerende klanten willen maken, moeten ze een superieure klantervaring bieden - deze ervaring moet zowel plezierig op het moment zelf als gedenkwaardig zijn, zodat mensen een sterke positieve associatie met uw merk behouden en ervoor kiezen om de volgende keer in uw winkel te winkelen, in plaats van online of in andere winkels.

Als u weet dat u uw klanten momenteel niet zo'n ervaring biedt, geef de moed dan niet op. Een transformatie van de klantervaring in de detailhandel is mogelijk. Het creëren van een geweldige klantervaring kan er voor verschillende winkels anders uitzien, maar deze zes ideeën kunnen elke detailhandel een voorsprong geven, zodat klanten terug blijven komen voor meer:

1. LEID WERKNEMERS OP TOT DESKUNDIGEN

Winkelpersoneel moet altijd vriendelijk en behulpzaam zijn, maar u kunt een nog waardevollere klantervaring creëren door ervoor te zorgen dat uw personeel ook kennis van zaken heeft. Uit een onderzoek is gebleken dat meer dan de helft van de klanten die een winkel binnengaan, op zoek is naar advies. Kunnen uw medewerkers hun vragen met vertrouwen beantwoorden? Kunnen ze producten aanbevelen op basis van persoonlijke ervaring of de behoeften van de klant?

Denk bijvoorbeeld aan het verschil tussen de aankoop van producten voor huisdieren online en de mogelijkheid om geïnformeerde aanbevelingen te krijgen van een goed geïnformeerde medewerker in een dierenwinkel. Hoewel u online beoordelingen kunt bekijken, is dit niet zo persoonlijk als de mogelijkheid om te vragen of dit product geschikt is voor uw harige vriend. Als u tijd en middelen investeert in het opleiden van uw medewerkers tot experts, kunt u de klantervaring in uw winkel verbeteren.

2. EEN EETHOEK TOEVOEGEN

Sommige winkels verbeteren de klantenervaring door uit te breiden en naast de detailhandel ook een soort eetruimte te creëren. Voor sommige winkels kan dat een heel café of cafetaria zijn - zoals in het geval van de internationale detailhandelaar Ikea. In andere winkels kan het gaan om een koffiekiosk, een cocktailbar of een ijsyoghurtsalon.

Welke dranken of etenswaren uw winkel ook aanbiedt, zorg ervoor dat er zitplaatsen zijn. Het aanbieden van versnaperingen kan klanten aanmoedigen hun winkelbezoek te verlengen in plaats van het af te breken omdat ze honger of dorst hebben. Het kan uw winkel ook een meer gastvrije, gastvrije sfeer geven. Een geweldige winkelervaring plus een heerlijke latte of een broodje is een uitstekend recept voor een gedenkwaardige klantervaring.

3. EEN OPBEURENDE SFEER TE CREËREN

Sommige winkels kunnen geweldige producten verkopen, maar vallen tegen als het gaat om de sfeer en de esthetische aantrekkingskracht van de winkel. U wilt dat uw klanten genieten van de zintuiglijke ervaring van het winkelen in uw winkel. In het ideale geval moeten klanten zich geïnspireerd voelen en graag langer blijven omdat ze het naar hun zin hebben. Bovendien zal een aantrekkelijkere sfeer klanten eerder aanmoedigen om foto's van hun winkelervaring te delen op sociale media.

Zoek naar manieren om de sfeer in uw winkel te verbeteren. Misschien wilt u een opvallende muurschildering, een modern beeldhouwwerk, opvallende verlichtingsarmaturen, frisse bloemen of een ander vleugje creativiteit. Zorg ervoor dat het decor dat u kiest uw merk goed weerspiegelt. Denk naast visuele elementen ook aan de muziek die u afspeelt en de geur in uw winkel, zodat u een aangename zintuiglijke ervaring biedt.

4. GEBRUIK MAKEN VAN HOOGTECHNOLOGISCHE HULPMIDDELEN

Winkelen in de winkel in plaats van online zou niet moeten betekenen dat klanten alle technologie achter zich moeten laten. Sommige winkels integreren leuke, boeiende en nuttige technologie in hun winkels om de klantenervaring te verbeteren. Sommige retailers hebben bijvoorbeeld digitale, interactieve spiegels geïnstalleerd die simuleren hoe klanten eruit zouden zien met bepaalde soorten make-up of kleding.

Andere voorbeelden van tech-hulpmiddelen in winkels zijn QR-codes, digitale prijskaartjes, VR-technologie en nog veel meer. Sommige soorten technologie kunnen een hoge prijs hebben, dus proberen om high-tech te gaan is misschien niet de beste strategie voor elke winkel, maar het is een goed idee om te overwegen als u beter wilt ingaan op jonge, tech-savvy shoppers.

5. EVENEMENTEN ORGANISEREN IN DE WINKEL

Het organiseren van een speciaal evenement is een geweldige manier om nieuwe klanten aan te trekken en uw huidige klanten op een nieuwe manier te betrekken. Wanneer klanten plezier hebben of iets nieuws leren tijdens een evenement in uw winkel, zal dat zeker een blijvende, positieve indruk achterlaten. Om ervoor te zorgen dat uw evenement een succes wordt, moet u het goed van tevoren plannen en het via uw verschillende marketingkanalen promoten.

Natuurlijk moet u ook een evenement plannen dat betrekking heeft op uw bedrijf en dat een meerwaarde biedt voor de klanten. Een kruidenierszaak zou bijvoorbeeld een wijnproeverij of een cursus koekjes versieren kunnen organiseren. Een kledingzaak kan een kofferbakshow organiseren. Een boekenwinkel kan een ontmoeting met een auteur organiseren. Een speelgoedwinkel kan een dag organiseren met gratis carnavalsspelletjes en activiteiten voor kinderen. De mogelijkheden zijn eindeloos, dus bedenk welk soort evenement het meest voor uw klanten zou betekenen.

6. EEN SPEELRUIMTE OMVATTEN

Elke ouder weet dat het een uitdaging kan zijn om jonge kinderen mee te nemen op winkeltocht. De meeste winkels zijn niet ontworpen om de aandacht van kinderen te trekken, dus kinderen zijn snel verveeld als ze achter mam of pap aanlopen en kunnen rusteloos worden. Voor veel ouders betekent dit dat ze hun dagje winkelen moeten inkorten en een teleurstellende ervaring hebben. Gelukkig kunnen winkeliers rekening houden met hun kleinere klanten en het hele gezin een geweldige klantervaring bezorgen.

De oplossing is om een speelruimte in uw winkel op te nemen. Sommige winkelcentra hebben dit concept omarmd, maar elke winkel kan hetzelfde model volgen in hun eigen winkel. Stelt u zich eens voor dat ouders een winkel kiezen en weten dat uw winkel een plek biedt waar hun kinderen graag naar toe gaan - een plek waar de kinderen kunnen spelen terwijl de ouders rustig rondkijken en hun mandje vullen. Zowel kinderen als ouders zullen het leuk vinden om in een winkel met zo'n leuke voorziening te winkelen.

De voordelen van een verbeterde klantervaring in de detailhandel

Wat betekent de implementatie van een aantal best practices voor klantervaring in de detailhandel voor uw bedrijf? Hier zijn een paar voordelen die u kunt verwachten wanneer uw klanten een geweldige ervaring hebben in uw winkel:

Een positieve reputatie: Met positieve ervaringen van klanten komen positieve recensies. Nu veel consumenten online reviews lezen voordat ze een bedrijf bezoeken, is het essentieel dat uw winkel een uitstekende reputatie heeft. Als consumenten lezen hoe leuk andere mensen het vinden om in uw winkel te winkelen, kan dit hen sterk aanmoedigen om uw zaak voor de eerste keer te bezoeken.
Sterke klantenbinding: Een van de belangrijkste voordelen van het verbeteren van de ervaring van uw klanten is dat u een sterkere band van loyaliteit met uw klanten kunt opbouwen. Klanten willen een bedrijf blijven steunen waarvan ze het gevoel hebben dat het om hun ervaring geeft, dus u kunt van hen terugkerende zaken verwachten. Uit onderzoek blijkt dat 84% van de volwassenen in de VS loy aal is aan een detailhandelaar, dus zorg ervoor dat u die detailhandelaar bent.
Een concurrentievoordeel: In een concurrerende retailomgeving moet uw bedrijf zich onderscheiden van de concurrentie. Geef klanten een goede reden om bij u te gaan winkelen in plaats van bij een winkel verderop in de straat. Een niet-standaard voorziening zoals een koffiebar of een speelruimte voor kinderen kan net datgene zijn wat u helpt een stevig concurrentievoordeel te behalen.
Hogere inkomsten: De vorige voordelen die we hebben bekeken, leiden allemaal tot één groot voordeel voor uw bedrijf: een hogere omzet. Een klant die plezier beleeft aan zijn ervaring, zal waarschijnlijk langer in uw winkel blijven, meer uitgeven en in de toekomst nog eens terugkomen. In plaats van te proberen om kosten te besparen om uw bottom line te verbeteren, kan investeren in de klantervaring een geweldige manier zijn om uw winst te verhogen.

Laat Soft Play u helpen een verbeterde klantervaring te creëren

Als u een speeltuin in uw winkel wilt opnemen, is Soft Play de ideale partner om u te helpen iets unieks, veiligs en leuks te creëren voor uw kleinste klanten. U kunt onze verbazingwekkende speeltoestellen vinden op allerlei commerciële plaatsen, zoals luchthavens, themaparken of scholen. Onze allereerste speelruimte werd gemaakt voor een winkelcentrum, en we zijn doorgegaan met het leveren van speeltoestellen voor winkelruimtes in het hele land.

Ons team werkt aan op maat gemaakte interactieve speeltoestellen die passen bij uw merk en die aantrekkelijk zijn voor zowel ouders als kinderen. Wij weten hoe we speeltoestellen moeten maken die de verbeelding van kinderen prikkelen en hen aanmoedigen om plezier te maken, zodat de volwassenen met hen kunnen genieten van het winkelen, wetende dat hun kinderen ook een leuke dag uit hebben. Neem contact op met Soft Play om vandaag nog een speelruimte te creëren die uw klantenervaring zal verbeteren.

Hoe de detailhandel de klantervaring te verbeteren