Cómo mejorar la experiencia del cliente minorista

Este concepto de experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un punto central para muchas empresas que quieren satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Los clientes tienen una experiencia cuando compran en línea, pero los minoristas con tiendas físicas tienen una mayor oportunidad de ofrecer una experiencia de compra agradable y memorable a sus clientes.

En esta guía, explicaremos qué es la experiencia del cliente y por qué es importante. Además, compartiremos algunas ideas para mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista, para que pueda empezar a cosechar los beneficios de una CX positiva.

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¿Qué es la experiencia del cliente minorista?

Nuestras vidas se componen de una serie de experiencias, y algunas de ellas están influidas por los negocios que frecuentamos. Cada cliente que entra en su tienda tiene una experiencia -buena, mala o intermedia- que influirá en su percepción de la marca. Usted quiere que esa experiencia sea positiva, para poder construir una relación sólida con sus clientes y hacer que vuelvan.

Para algunas empresas, el principal punto de contacto entre sus clientes y su marca se produce en línea. Para otras, puede ser en gran medida en la tienda; algunos puntos de contacto pueden incluso ocurrir tanto en línea como en persona.

Vamos a centrarnos en cómo mejorar la experiencia del cliente en las tiendas minoristas, concretamente. La interacción con sus clientes en una tienda física abre un mundo de posibilidades para ofrecer una experiencia de compra excepcionalmente positiva y fidelizar a los clientes.

Las personas se preocupan por sus experiencias como consumidores, y las empresas que se centran en ofrecer grandes experiencias a los clientes tienen más éxito que las que no lo hacen, así de sencillo.

El reto de los minoristas

Centrarse en la experiencia del cliente es especialmente importante para los minoristas de hoy en día, ya que es una de las principales formas en que pueden obtener una ventaja sobre los grandes minoristas en línea como Amazon. No es ningún secreto que el sector minorista se ha visto muy afectado por la creciente popularidad de las compras online. Algunos de los antiguos gigantes del sector minorista han tenido que cerrar muchas de sus tiendas o, en el peor de los casos, disolver su negocio por completo.

Algunos informes sobre cómo los minoristas están luchando para mantenerse al día con Amazon y otras empresas de comercio electrónico pueden ser desalentadores. A algunos minoristas les puede parecer que están librando una batalla perdida. La buena noticia es que el panorama para los minoristas no es tan sombrío como parece.

Aunque parezca que Amazon se ha apoderado del mercado, solo representa menos del cuatro por ciento de todo el comercio minorista de Estados Unidos. Además, datos recientes de la Oficina del Censo de Estados Unidos muestran que el 90% de las ventas minoristas siguen teniendo lugar en tiendas físicas. Esto puede ser alentador, pero los minoristas deben mantenerse alerta, sobre todo porque los consumidores más jóvenes prefieren comprar por Internet.

Algunos consideran que comprar en línea es más conveniente y cómodo que ir a una tienda, encontrar lo que necesitan y esperar a pagar. En el pasado, pedir artículos en línea significaba esperar mucho tiempo para recibir el paquete, pero hoy en día, los clientes pueden recibir normalmente los envíos de comercio electrónico al día siguiente. Esto hace que sea difícil para los minoristas competir con la comodidad de las compras en línea.

La adición de funciones como los carriles de autofacturación y las opciones de pago por móvil son sólo un par de maneras en que muchos minoristas están tratando de ofrecer una experiencia de compra más ágil a la que los clientes están acostumbrados en línea. Sin embargo, el objetivo no debería ser simplemente replicar lo que a la gente le gusta de las compras online. Por el contrario, los minoristas tradicionales deben aprovechar sus puntos fuertes. Comprar en una tienda física no puede ni debe ser igual que comprar por Internet. Por el contrario, debe ofrecer a los clientes una experiencia de compra más rica y agradable.

En un momento en el que la influencia de las empresas online crece, el panorama para las tiendas minoristas es incierto. Esto puede asustar, pero debería animar a los minoristas a mejorar continuamente sus operaciones, para poder competir con éxito contra los minoristas online. Una de las mejores formas de hacerlo es centrarse en mejorar las experiencias de los clientes en su tienda, para que la experiencia de compra online no pueda compararse.

Cómo mejorar la experiencia del cliente en las tiendas minoristas

Si las tiendas minoristas quieren realmente atraer a nuevos clientes y convertirlos en clientes fieles y recurrentes, tienen que ofrecer una experiencia superior al cliente: esta experiencia debe ser agradable en el momento y memorable, para que la gente mantenga una fuerte asociación positiva con su marca y elija comprar en su tienda la próxima vez, en lugar de hacerlo en línea o en otras tiendas.

Si sabe que actualmente no está ofreciendo ese tipo de experiencia a los clientes, no se rinda. La transformación de la experiencia del cliente en el comercio minorista es posible. La creación de una gran experiencia para el cliente puede ser diferente para cada tienda, pero estas seis ideas pueden dar a cualquier tienda minorista una ventaja para que los clientes vuelvan a por más:

1. FORMAR A LOS EMPLEADOS PARA QUE SEAN EXPERTOS

El personal de una tienda debe ser siempre amable y servicial, pero puede crear una experiencia aún más valiosa para el cliente si se asegura de que su personal está bien informado. Un estudio reveló que más de la mitad de los compradores que entran en una tienda buscan asesoramiento. ¿Sus empleados pueden responder a sus preguntas con seguridad? ¿Pueden recomendar productos basándose en su experiencia personal o en las necesidades del cliente?

Por ejemplo, considere la diferencia entre comprar productos para mascotas en línea y poder obtener recomendaciones informadas de un empleado experto en una tienda de mascotas. Si bien puede consultar los comentarios en línea, esto no es tan personalizado como poder preguntar si este producto es adecuado para su amigo peludo. Si invierte tiempo y recursos en formar a sus empleados para que sean expertos, podrá mejorar la experiencia del cliente en su tienda.

2. AÑADIR UNA ZONA DE COMEDOR

Algunas tiendas mejoran la experiencia del cliente ampliando su oferta más allá del comercio minorista para incluir también algún tipo de zona de restauración. Para algunas tiendas, puede tratarse de una cafetería completa, como en el caso del minorista internacional Ikea. Para otras tiendas, puede ser un quiosco de café, un bar de cócteles o un salón de yogur helado.

Sean cuales sean las bebidas o alimentos que ofrezca su tienda, asegúrese de incluir algún asiento. Disponer de refrescos puede animar a los compradores a prolongar su viaje de compras en lugar de acortarlo porque tienen hambre o sed. También puede convertir su tienda en un ambiente más acogedor y hospitalario. Una gran experiencia de compra más un delicioso café con leche o un sándwich es una excelente receta para una experiencia de cliente memorable.

3. CREAR UNA ATMÓSFERA EDIFICANTE

Algunas tiendas pueden tener grandes productos, pero se quedan cortas cuando se trata de la atmósfera y el atractivo estético de la tienda. Usted quiere que sus clientes disfruten de la experiencia sensorial de comprar en su tienda. Lo ideal es que los clientes se sientan inspirados y con ganas de quedarse más tiempo porque están disfrutando. Además, un ambiente más atractivo es más probable que anime a los clientes a compartir fotos de su experiencia de compra en las redes sociales.

Busque formas de mejorar el ambiente de su tienda. Quizá quiera incluir un mural llamativo, una escultura moderna, lámparas llamativas, flores frescas o algún otro toque de creatividad. Asegúrese de que la decoración que elija refleje adecuadamente su marca. Además de los elementos visuales, tenga en cuenta la música que pone y la fragancia que hay en su tienda, para ofrecer una experiencia sensorial agradable en todos los sentidos.

4. INCORPORAR HERRAMIENTAS DE ALTA TECNOLOGÍA

Comprar en la tienda en lugar de hacerlo por Internet no debería significar que los clientes tengan que dejar de lado toda la tecnología. Algunos comercios incorporan tecnología divertida, atractiva y útil en sus tiendas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, algunos comercios han instalado espejos digitales e interactivos que simulan el aspecto de los clientes con determinados tipos de maquillaje o ropa.

Otros ejemplos de herramientas tecnológicas en las tiendas minoristas son los códigos QR, las etiquetas digitales de precios, la tecnología de RV y otras. Algunos tipos de tecnología pueden tener un precio elevado, por lo que intentar ir a la alta tecnología puede no ser la mejor estrategia para todas las tiendas, pero es una gran idea a tener en cuenta si se quiere atraer a los compradores jóvenes y conocedores de la tecnología.

5. ORGANIZAR EVENTOS EN LA TIENDA

Organizar un evento especial es una forma estupenda de atraer a nuevos clientes y de involucrar a sus clientes actuales de una forma nueva. Cuando los clientes se divierten o aprenden algo nuevo en un evento de su tienda, eso seguramente dejará una impresión positiva y duradera. Para asegurarse de que su evento sea un éxito, asegúrese de planificarlo con suficiente antelación y de promocionarlo a través de sus distintos canales de marketing.

Por supuesto, también hay que planificar un evento que esté relacionado con su negocio y que aporte valor a los clientes. Por ejemplo, una tienda de comestibles podría organizar una cata de vinos o una clase de decoración de galletas. Una tienda de ropa podría organizar un desfile de ropa. Una librería podría organizar un encuentro con un autor. Una juguetería podría organizar un día de juegos y actividades gratuitas para los niños. Las posibilidades son infinitas, así que considere qué tipo de evento significaría más para sus clientes.

6. INCLUIR UNA ZONA DE JUEGOS

Cualquier padre sabe que llevar a los niños pequeños de compras puede ser un reto. La mayoría de las tiendas no están diseñadas para captar la atención de los niños, por lo que éstos se aburren fácilmente al ir detrás de mamá o papá y pueden volverse inquietos. Para muchos padres, esto significa acortar el viaje de compras y tener una experiencia poco satisfactoria. Afortunadamente, los minoristas pueden atender a sus clientes más pequeños y ayudar a toda la familia a tener una gran experiencia de compra.

La solución es incluir una zona de juegos en su tienda. Algunos centros comerciales han adoptado este concepto, pero cualquier tienda minorista puede seguir el mismo modelo dentro de su propia tienda. Imagínese a los padres eligiendo dónde comprar y sabiendo que su tienda ofrece un lugar al que sus hijos están realmente entusiasmados por ir: un lugar en el que los niños pueden jugar mientras los padres miran tranquilamente y llenan su cesta. Tanto a los niños como a los padres les encantará la experiencia de comprar en una tienda con un servicio tan divertido.

Los beneficios de una mejor experiencia del cliente minorista

¿Qué significa para su negocio la aplicación de algunas de las mejores prácticas para la experiencia del cliente en el comercio minorista? He aquí algunos beneficios que puede esperar cuando sus clientes tienen una gran experiencia en su tienda:

Una reputación positiva: Las experiencias positivas de los clientes conllevan críticas positivas. Con tantos consumidores que leen las reseñas en línea antes de visitar un negocio, es esencial que su tienda tenga una reputación excelente. Si los consumidores leen lo mucho que les gusta comprar en su tienda, esto puede animarles a visitar su negocio por primera vez.
Fuerte fidelidad de los clientes: Uno de los beneficios más significativos de mejorar la experiencia de sus clientes es que puede crear vínculos más fuertes de lealtad con sus clientes. Los clientes quieren seguir apoyando a una empresa que sienten que se preocupa por su experiencia, así que puede esperar que repitan. Los estudios demuestran que el 84% de los adultos estadounidenses son fiel es a los minoristas, así que asegúrese de que ese minorista sea usted.
Una ventaja competitiva: En un entorno minorista competitivo, su negocio necesita diferenciarse de la competencia. Ofrezca a los clientes una razón sólida para elegir comprar en su tienda en lugar de una tienda que ofrece productos similares en la misma calle. Un servicio no estándar, como una cafetería o una zona de juegos para niños, puede ser lo que le ayude a obtener una sólida ventaja competitiva.
Aumento de los ingresos: Los beneficios anteriores que hemos visto se suman a una gran ventaja para su negocio: el aumento de los ingresos. Un cliente que disfruta de su experiencia es más probable que se quede más tiempo en su tienda, que gaste más y que vuelva en el futuro. En lugar de intentar reducir los costes para mejorar los resultados, invertir en la experiencia del cliente puede ser una forma excelente de aumentar los beneficios.

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Si quiere incluir una zona de juegos en su tienda, Soft Play es el socio ideal para ayudarle a crear algo único, seguro y divertido para sus clientes más pequeños. Puede encontrar nuestros increíbles equipos de juego en todo tipo de lugares comerciales, como aeropuertos, parques temáticos o colegios. Nuestro primer espacio de juego se creó para un centro comercial, y hemos seguido proporcionando equipos de juego para espacios comerciales en todo el país.

Nuestro equipo trabaja para crear equipos de juego interactivos personalizados que se ajusten a su marca y sean atractivos tanto para los padres como para los niños. Sabemos cómo crear equipos de juego que atraigan la imaginación de los niños y les animen a divertirse, para que los adultos que les acompañan puedan disfrutar de las compras, sabiendo que sus hijos también están pasando un día divertido. Póngase en contacto con Soft Play para crear una zona de juegos que mejore la experiencia de sus clientes hoy mismo.