أصبح هذا المفهوم لتجربة العملاء (CX) نقطة محورية للعديد من الشركات التي ترغب في تلبية توقعات العملاء وتجاوزها. يتمتع العملاء بتجربة عندما يتسوقون عبر الإنترنت ، ولكن تجار التجزئة الذين لديهم متاجر الطوب وقذائف الهاون لديهم فرصة أكبر لتوفير تجربة تسوق ممتعة لا تنسى لعملائهم.
في هذا الدليل، سنشرح ما هي تجربة العملاء وسبب أهميتها. بالإضافة إلى ذلك ، سنشارك بعض الأفكار لتعزيز تجربة العملاء في تجارة التجزئة ، حتى تتمكن من البدء في جني فوائد CX إيجابية.
اقرأ الدليل الكامل أو انتقل إلى قسم معين:
- ما هي تجربة عملاء التجزئة؟
- التحدي الذي يواجه تجار التجزئة
- كيفية تحسين تجربة العملاء في متاجر البيع بالتجزئة
- فوائد تحسين تجربة عملاء التجزئة
ما هي تجربة عملاء التجزئة؟
تتكون حياتنا من سلسلة من التجارب، وتتأثر بعض هذه التجارب بالشركات التي نراعيها. كل عميل يدخل متجر البيع بالتجزئة لديه تجربة - سواء كانت جيدة أو سيئة أو في مكان ما بينهما - ستؤثر على تصورهم للعلامة التجارية الخاصة بك. تريد أن تكون هذه التجربة إيجابية ، حتى تتمكن من بناء علاقة قوية مع عملائك وإبقائهم يعودون.
بالنسبة لبعض الشركات ، تحدث نقطة الاتصال الأساسية بين عملائها والعلامة التجارية الخاصة بهم عبر الإنترنت. بالنسبة للآخرين ، قد يكون إلى حد كبير في المتجر - قد تحدث بعض نقاط الاتصال عبر الإنترنت وشخصي.
سنركز على كيفية تحسين تجربة العملاء في متاجر البيع بالتجزئة ، على وجه التحديد. التفاعل مع عملائك في متجر الطوب وقذائف هاون يفتح عالما من الاحتمالات لكيفية توفير تجربة تسوق إيجابية بشكل استثنائي وبناء ولاء العملاء.
يهتم الناس بتجاربهم كمستهلكين، والشركات التي تركز على توفير تجارب عملاء رائعة أكثر نجاحا من تلك التي لا تهتم بها - الأمر بهذه البساطة.
التحدي الذي يواجه تجار التجزئة
التركيز على تجربة العملاء مهم بشكل خاص لتجار التجزئة اليوم لأنها واحدة من الطرق الرئيسية التي يمكنهم من خلالها الحصول على ساق على تجار التجزئة الكبار عبر الإنترنت مثل Amazon. ليس سرا أن صناعة التجزئة قد تضررت بشدة مع استمرار التسوق عبر الإنترنت في النمو في شعبيته. وقد اضطر بعض العمالقة منذ فترة طويلة في مجال البيع بالتجزئة إلى إغلاق العديد من متاجرهم أو ، في أسوأ الحالات ، حل أعمالهم بالكامل.
بعض التقارير عن كيفية تجار التجزئة تكافح لمواكبة الأمازون وغيرها من شركات التجارة الإلكترونية يمكن أن تكون محبطة. قد يبدو لبعض تجار التجزئة أنهم يخوضون معركة خاسرة. والخبر السار هو أن المشهد لتجار التجزئة ليست كئيبة كما قد يبدو.
على الرغم من أنه قد يبدو أن أمازون قد استولت على السوق ، إلا أنها تمثل أقل من أربعة في المئة من جميع تجارة التجزئة في الولايات المتحدة. بالإضافة إلى ذلك ، تظهر البيانات الأخيرة من مكتب الإحصاء الأمريكي أن 90٪ من مبيعات التجزئة لا تزال تتم في متاجر الطوب وقذائف الهاون. قد يكون هذا مشجعا ، ولكن تجار التجزئة لا يزالون بحاجة إلى البقاء على أصابع أقدامهم ، خاصة وأن المستهلكين الأصغر سنا يفضلون التسوق عبر الإنترنت.
يرى البعض أن التسوق عبر الإنترنت أكثر ملاءمة وراحة من القيادة إلى متجر ، والعثور على ما يحتاجون إليه ، ثم الانتظار للتحقق. في الماضي، كان طلب العناصر عبر الإنترنت يعني الانتظار لفترة طويلة لاستلام الحزمة الخاصة بك - ولكن اليوم، يمكن للعملاء عادة تلقي شحنات التجارة الإلكترونية في اليوم التالي. وهذا يجعل من الصعب على تجار التجزئة للتنافس مع راحة التسوق عبر الإنترنت.
إضافة ميزات مثل ممرات الدفع الذاتي وخيارات الدفع عبر الهاتف المحمول ليست سوى اثنين من الطرق التي يحاول العديد من تجار التجزئة تقديم تجربة تسوق أكثر تبسيطا اعتاد عليها العملاء عبر الإنترنت. ومع ذلك ، لا ينبغي أن يكون الهدف ببساطة تكرار ما يعجب الناس حول التسوق عبر الإنترنت. وبدلا من ذلك، يحتاج تجار التجزئة التقليديون إلى الاستفادة من نقاط قوتهم الفريدة. التسوق في موقع الطوب وقذائف هاون لا يمكن ولا ينبغي أن يكون تماما مثل التسوق عبر الإنترنت. بدلا من ذلك ، يجب أن تقدم للعملاء تجربة تسوق أكثر ثراء ومتعة.
في الوقت الذي تنمو فيه الشركات عبر الإنترنت في التأثير ، فإن التوقعات لمتاجر البيع بالتجزئة غير مؤكدة. قد يكون هذا مخيفا ، ولكن يجب أن يشجع تجار التجزئة على تحسين عملياتهم باستمرار ، حتى يتمكنوا من التنافس بنجاح ضد تجار التجزئة عبر الإنترنت. واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي من خلال التركيز على تعزيز تجارب العملاء في متجرك ، لذلك لا يمكن مقارنة تجربة التسوق عبر الإنترنت.
كيفية تحسين تجربة العملاء في متاجر البيع بالتجزئة
إذا كانت متاجر البيع بالتجزئة تريد حقا جذب عملاء جدد وتحويلهم إلى عملاء مخلصين ومرجعين ، فعليهم تقديم تجربة عملاء متفوقة - يجب أن تكون هذه التجربة ممتعة في الوقت الحالي ولا تنسى ، حتى يحافظ الناس على ارتباط إيجابي قوي بعلامتك التجارية ويختارون التسوق في متجرك في المرة القادمة ، بدلا من الإنترنت أو في المتاجر الأخرى.
إذا كنت تعرف أنك لا تقدم حاليا هذا النوع من الخبرة للعملاء ، فلا تستسلم. من الممكن إجراء تحويل لتجربة العملاء في تجارة التجزئة. قد يبدو إنشاء تجربة عملاء رائعة مختلفا للمتاجر المختلفة ، ولكن هذه الأفكار الست يمكن أن تعطي أي متجر تجزئة ميزة للحفاظ على عودة العملاء لمزيد من المعلومات:
1. تدريب الموظفين ليكونوا خبراء
يجب أن يكون موظفو متجر البيع بالتجزئة دائما ودودين ومفيدين ، ولكن يمكنك إنشاء تجربة عملاء أكثر قيمة من خلال التأكد من أن موظفيك على دراية أيضا. وجدت إحدى الدراسات أن أكثر من نصف المتسوقين الذين يدخلون متجرا يسعون للحصول على المشورة. هل يمكن لموظفيك الإجابة على أسئلتهم بثقة؟ هل يمكنهم التوصية بمنتجات بناء على تجربة شخصية أو احتياجات العميل؟
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك الفرق بين شراء منتجات الحيوانات الأليفة عبر الإنترنت والقدرة على الحصول على توصيات مستنيرة من موظف مطلع في متجر للحيوانات الأليفة. في حين يمكنك التحقق من المراجعات عبر الإنترنت ، إلا أن هذا ليس شخصيا مثل القدرة على السؤال عما إذا كان هذا المنتج مناسبا لصديقك الفروي. عندما تستثمر الوقت والموارد في تدريب موظفيك ليكونوا خبراء، يمكنك تحسين تجربة العملاء في متجرك.
2. إضافة منطقة لتناول الطعام
تعزز بعض المتاجر تجربة العملاء من خلال التوسع إلى ما هو أبعد من البيع بالتجزئة فقط لتشمل أيضا نوعا من منطقة تناول الطعام. بالنسبة لبعض المتاجر ، يمكن أن يكون مقهى كامل أو كافتيريا - كما هو الحال في متاجر التجزئة الدولية Ikea. بالنسبة للمتاجر الأخرى، قد يكون كشك قهوة أو بار كوكتيل أو صالون زبادي مجمد.
مهما كانت المشروبات أو الطعام الذي يقدمه متجرك، تأكد من تضمين بعض المقاعد. يمكن أن يشجع توفر المرطبات المتسوقين على تمديد رحلة التسوق الخاصة بهم بدلا من اختصارها لأنهم جائعون أو عطشانون. كما يمكن أن يحول متجرك إلى جو أكثر ترحيبا وضيافة. تجربة تسوق رائعة بالإضافة إلى لاتيه لذيذ أو شطيرة هي وصفة ممتازة لتجربة عملاء لا تنسى.
3. خلق جو رفع
قد تحمل بعض المتاجر منتجات رائعة ولكنها تقع مسطحة عندما يتعلق الأمر بجو المتجر وجاذبيته الجمالية. تريد أن يستمتع عملاؤك بتجربة التسوق الحسية في متجرك. من الناحية المثالية ، يجب أن يشعر العملاء بالإلهام وحريصون على البقاء لفترة أطول لأنهم يستمتعون بأنفسهم. كما أن الجو الأكثر جاذبية من المرجح أن يشجع العملاء على مشاركة صور تجربة التسوق الخاصة بهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
ابحث عن طرق لتحسين أجواء متجرك. قد ترغب في تضمين لوحة جدارية لافتة للنظر، والنحت الحديثة، وتركيبات ضوء البيان، والأزهار الطازجة أو لمسة أخرى من الإبداع. تأكد من أن الديكور الذي تختاره يعكس علامتك التجارية بشكل صحيح. بالإضافة إلى العناصر البصرية، فكر في الموسيقى التي تعزفها والعطر في متجرك، حتى تتمكن من تقديم تجربة حسية ممتعة في كل مكان.
4. دمج أدوات التكنولوجيا الفائقة
التسوق في المتجر بدلا من الإنترنت لا ينبغي أن يعني أن العملاء يجب أن يتركوا جميع التقنيات وراءهم. تدمج بعض متاجر البيع بالتجزئة تكنولوجيا ممتعة وجذابة ومفيدة في متاجرها لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، قام بعض تجار التجزئة بتركيب مرايا رقمية تفاعلية تحاكي شكل العملاء مع أنواع معينة من المكياج أو الملابس.
ومن الأمثلة الأخرى على الأدوات التقنية في متاجر البيع بالتجزئة رموز الاستجابة السريعة وعلامات الأسعار الرقمية وتكنولوجيا الواقع الافتراضي وأكثر من ذلك. يمكن أن تأتي بعض أنواع التكنولوجيا بسعر مرتفع ، لذلك قد لا تكون محاولة الذهاب إلى التكنولوجيا الفائقة أفضل استراتيجية لكل متجر ، ولكنها فكرة رائعة للنظر إذا كنت ترغب في إشراك المتسوقين الشباب البارعين في التكنولوجيا بشكل أفضل.
5. استضافة الأحداث في المتجر
استضافة حدث خاص هو وسيلة رائعة لجذب عملاء جدد وإشراك عملائك الحاليين بطريقة جديدة. عندما يستمتع العملاء أو يتعلمون شيئا جديدا في حدث في متجرك ، فإن ذلك سيترك انطباعا إيجابيا دائما. لضمان نجاح حدثك، تأكد من تخطيطه مسبقا والترويج له من خلال قنوات التسويق المختلفة.
بالطبع ، تحتاج أيضا إلى التخطيط لحدث يتعلق بعملك وسيضيف قيمة للعملاء. على سبيل المثال، يمكن لمتجر بقالة استضافة تذوق النبيذ أو صف تزيين الكعك. بائع ملابس يمكنه استضافة عرض للجذع يمكن لمتجر الكتب استضافة لقاء المؤلف وتحيته. يمكن لمتجر الألعاب التخطيط ليوم من ألعاب الكرنفال المجانية والأنشطة للأطفال. الاحتمالات لا حصر لها ، لذلك فكر في نوع الحدث الذي سيعنيه أكثر لعملائك.
6. تشمل منطقة اللعب
يعرف أي والد أن إحضار الأطفال الصغار في رحلة تسوق يمكن أن يكون تحديا. لم يتم تصميم معظم متاجر البيع بالتجزئة لإشراك انتباه الأطفال ، لذلك يشعر الأطفال بالملل بسهولة من خلال التخلف عن أمي أو أبي ويمكن أن يصبحوا قلقين. بالنسبة للعديد من الآباء والأمهات ، وهذا يعني قطع رحلة التسوق قصيرة وجود تجربة مخيبة للآمال. لحسن الحظ ، يمكن لتجار التجزئة تلبية احتياجات عملائهم الأصغر ومساعدة العائلة بأكملها على تجربة عملاء رائعة.
الحل هو تضمين منطقة لعب في متجرك. وقد تبنت بعض مراكز التسوق هذا المفهوم ، ولكن أي متجر للبيع بالتجزئة يمكن أن يتبع نفس النموذج داخل متجره الخاص. تخيل الآباء اختيار مكان للتسوق ومعرفة متجرك يقدم مكانا أطفالهم متحمسون فعلا للذهاب إلى - مكان حيث يمكن للأطفال اللعب في حين أن الآباء تصفح على مهل وملء سلة بهم. الأطفال والآباء والأمهات على حد سواء سوف يحبون تجربة التسوق في متجر مع مثل هذه الراحة متعة.
فوائد تحسين تجربة عملاء التجزئة
ماذا يعني تطبيق بعض أفضل الممارسات لتجربة عملاء التجزئة لنشاطك التجاري؟ فيما يلي بعض المزايا التي يمكنك توقع رؤيتها عندما يتمتع عملاؤك بتجربة رائعة في متجرك:
- سمعة إيجابية: مع تجارب العملاء الإيجابية تأتي مراجعات إيجابية. مع هذا العدد الكبير من المستهلكين قراءة الاستعراضات على الانترنت قبل زيارة الأعمال التجارية، فمن الضروري أن متجرك لديه سمعة متميزة. إذا قرأ المستهلكون عن مدى حب الآخرين للتسوق في متجرك ، فإن هذا يمكن أن يشجعهم بشدة على زيارة نشاطك التجاري لأول مرة.
- ولاء قوي للعملاء: واحدة من أهم فوائد تعزيز تجربة عملائك هو أنه يمكنك بناء روابط أقوى من الولاء مع عملائك. يرغب العملاء في الاستمرار في دعم شركة يشعرون أنهم يهتمون بتجربتها ، لذلك يمكنك توقع تكرار أعمالهم. تظهر الأبحاث أن 84 في المئة من البالغين في الولايات المتحدة موالون لتجار التجزئة ، لذلك تأكد من أن بائع التجزئة هو أنت.
- ميزة تنافسية: في بيئة البيع بالتجزئة التنافسية، يحتاج عملك إلى تمييز نفسه عن المنافسة. امنح العملاء سببا قويا لاختيار التسوق في متجرك بدلا من متجر يقدم منتجات مماثلة في الشارع. قد تكون الراحة غير القياسية مثل مقهى أو منطقة لعب للأطفال مجرد شيء لمساعدتك على اكتساب ميزة تنافسية قوية.
- زيادة الإيرادات: الفوائد السابقة التي نظرنا إليها تضيف ميزة رئيسية واحدة لنشاطك التجاري: زيادة الإيرادات. من المرجح أن يبقى العميل الذي يستمتع بتجربتك لفترة أطول في متجرك ، وأن ينفق المزيد ويعود مرة أخرى في المستقبل. بدلا من محاولة خفض التكاليف لتحسين الحد الأدنى الخاص بك ، والاستثمار في تجربة العملاء يمكن أن يكون وسيلة رائعة لزيادة الأرباح.
دع Soft Play مساعدتك في إنشاء تجربة محسنة للعملاء
دع Soft Play مساعدتك في إنشاء تجربة محسنة للعملاءإذا كنت تريد تضمين منطقة ملعب في متجرك، Soft Play هو الشريك المثالي لمساعدتك على إنشاء شيء فريد وآمن وممتع لأصغر عملائك. يمكنك العثور على معدات اللعب المدهشة لدينا في جميع أنواع الأماكن التجارية، مثل المطارات أو الحدائق الترفيهية أو المدارس. تم إنشاء أول مساحة لعب لدينا لمركز تجاري ، وواصلنا توفير معدات الملعب لمساحات البيع بالتجزئة في جميع أنحاء البلاد.
يعمل فريقنا على إنشاء معدات لعب تفاعلية مخصصة ترتبط بعلامتك التجارية وتناشد كلا الوالدين والأطفال. نحن نفهم كيفية صنع معدات اللعب التي تشرك مخيلات الأطفال وتشجعهم على المتعة ، حتى يتمكن البالغون معهم من الاستمتاع بالتسوق ، مع العلم أن أطفالهم يستمتعون أيضا بيوم ممتع.الاتصال Soft Play لإنشاء منطقة لعب من شأنها تحسين تجربة العملاء اليوم.
