Bagaimana Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Runcit

Konsep pengalaman pelanggan (CX) ini telah menjadi tumpuan ramai syarikat yang ingin memenuhi dan melebihi jangkaan pelanggan. Pelanggan mempunyai pengalaman apabila mereka membeli-belah dalam talian, tetapi peruncit dengan kedai batu bata mempunyai peluang yang lebih besar untuk memberikan pengalaman membeli-belah yang menyeronokkan dan tidak dapat dilupakan untuk pelanggan mereka.

Dalam panduan ini, kami akan menerangkan pengalaman pelanggan dan mengapa ia penting. Selain itu, kami akan berkongsi beberapa idea untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam runcit, jadi anda boleh mula meraih manfaat CX yang positif.

Baca panduan penuh atau langkau ke bahagian tertentu:

Apakah Pengalaman Pelanggan Runcit?

Kehidupan kita terdiri daripada satu siri pengalaman, dan beberapa pengalaman tersebut dipengaruhi oleh perniagaan yang kita tampung. Setiap pelanggan yang melangkah ke kedai runcit anda mempunyai pengalaman - sama ada ia baik, buruk atau di suatu tempat di antara - yang akan mempengaruhi persepsi mereka terhadap jenama anda. Anda mahu pengalaman itu menjadi positif, jadi anda boleh membina hubungan yang kuat dengan pelanggan anda dan memastikan mereka kembali.

Bagi sesetengah syarikat, titik sentuhan utama antara pelanggan mereka dan jenama mereka berlaku dalam talian. Bagi yang lain, ia mungkin sebahagian besarnya di kedai - beberapa titik sentuh mungkin berlaku dalam talian dan secara peribadi.

Kami akan memberi tumpuan kepada cara meningkatkan pengalaman pelanggan di kedai runcit, khususnya. Berinteraksi dengan pelanggan anda di kedai batu bata membuka dunia kemungkinan bagaimana anda boleh memberikan pengalaman membeli-belah yang sangat positif dan membina kesetiaan pelanggan.

Orang mengambil berat tentang pengalaman mereka sebagai pengguna, dan syarikat-syarikat yang memberi tumpuan kepada menyediakan pengalaman pelanggan yang hebat lebih berjaya daripada yang tidak - ia semudah itu.

Cabaran Yang Dihadapi Peruncit

Memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan sangat penting bagi peruncit hari ini kerana ia adalah salah satu cara utama mereka boleh mendapatkan kaki ke atas peruncit dalam talian yang besar seperti Amazon. Bukan rahsia lagi bahawa industri runcit telah dilanda keras kerana membeli-belah dalam talian terus berkembang populariti. Sesetengah gergasi lama di ruang niaga terpaksa menutup banyak kedai mereka atau, dalam kes-kes yang paling teruk, membubarkan perniagaan mereka sepenuhnya.

Beberapa laporan bagaimana peruncit bergelut untuk mengikuti Amazon dan syarikat e-dagang lain boleh mengecewakan. Ia mungkin seolah-olah beberapa peruncit bahawa mereka berjuang pertempuran yang kalah. Berita baiknya ialah landskap untuk peruncit tidak begitu memikat kerana ia mungkin kelihatan.

Walaupun ia mungkin kelihatan seperti Amazon telah mengambil alih pasaran, ia hanya menyumbang kurang daripada empat peratus daripada semua runcit A.S.. Selain itu, data terkini dari Biro Banci A.S. menunjukkan bahawa 90% jualan runcit masih berlaku di kedai batu bata. Ini mungkin menggalakkan, tetapi peruncit masih perlu kekal di jari tangan mereka, terutamanya kerana pengguna yang lebih muda lebih suka membeli-belah dalam talian.

Ada yang melihat membeli-belah dalam talian sebagai lebih mudah dan selesa daripada memandu ke kedai, mencari apa yang mereka perlukan, dan kemudian menunggu untuk menyemak. Pada masa lalu, memesan barangan dalam talian bermakna menunggu lama untuk menerima pakej anda - tetapi hari ini, pelanggan biasanya boleh menerima penghantaran e-dagang pada keesokan harinya. Ini menyukarkan peruncit untuk bersaing dengan kemudahan membeli-belah dalam talian.

Menambah ciri-ciri seperti lorong pembayaran sendiri dan pilihan pembayaran mudah alih hanya beberapa cara banyak peruncit cuba menawarkan pengalaman membeli-belah yang lebih diperkemas yang digunakan oleh pelanggan dalam talian. Walau bagaimanapun, matlamatnya tidak sepatutnya untuk meniru apa yang orang suka tentang membeli-belah dalam talian. Sebaliknya, peruncit tradisional perlu memanfaatkan kekuatan unik mereka. Membeli-belah di lokasi batu bata tidak boleh dan tidak sepatutnya seperti membeli-belah dalam talian. Sebaliknya, ia harus menawarkan pelanggan pengalaman membeli-belah yang lebih kaya dan menyeronokkan.

Pada satu masa apabila syarikat dalam talian berkembang dalam pengaruh, prospek untuk kedai runcit tidak pasti. Ini boleh menakutkan, tetapi ia harus menggalakkan peruncit untuk terus meningkatkan operasi mereka, jadi mereka berjaya bersaing dengan peruncit dalam talian. Salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan memberi tumpuan kepada meningkatkan pengalaman pelanggan di kedai anda, jadi pengalaman membeli-belah dalam talian tidak dapat dibandingkan.

Bagaimana Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Kedai Runcit

Jika kedai runcit benar-benar mahu menarik pelanggan baru dan mengubahnya menjadi setia, kembali pelanggan, mereka perlu menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul - pengalaman ini harus menyeronokkan pada masa ini dan tidak dapat dilupakan, jadi orang mengekalkan hubungan positif yang kuat dengan jenama anda dan memilih untuk membeli-belah di kedai anda pada masa akan datang, bukannya dalam talian atau di kedai lain.

Jika anda tahu anda tidak menawarkan pengalaman semacam itu kepada pelanggan, jangan berputus asa. Transformasi pengalaman pelanggan dalam runcit adalah mungkin. Mewujudkan pengalaman pelanggan yang hebat mungkin kelihatan berbeza untuk kedai yang berbeza, tetapi enam idea ini boleh memberi mana-mana kedai runcit kelebihan untuk memastikan pelanggan kembali untuk lebih banyak lagi:

1. MELATIH PEKERJA UNTUK MENJADI PAKAR

Kakitangan kedai runcit harus sentiasa mesra dan membantu, tetapi anda boleh membuat pengalaman pelanggan yang lebih berharga dengan memastikan kakitangan anda juga berpengetahuan. Satu kajian mendapati bahawa lebih daripada separuh pembeli yang memasuki kedai mendapatkan nasihat. Bolehkah pekerja anda menjawab soalan mereka dengan yakin? Bolehkah mereka mengesyorkan produk berdasarkan pengalaman peribadi atau keperluan pelanggan?

Sebagai contoh, pertimbangkan perbezaan antara membeli produk haiwan kesayangan dalam talian dan dapat mendapatkan cadangan yang dimaklumkan daripada pekerja yang berpengetahuan di kedai haiwan kesayangan. Walaupun anda boleh menyemak ulasan dalam talian, ini tidak diperibadikan sebagai dapat bertanya sama ada produk ini sesuai untuk rakan beruang anda. Apabila anda melabur masa dan sumber ke dalam melatih pekerja anda untuk menjadi pakar, anda boleh meningkatkan pengalaman pelanggan di kedai anda.

2. TAMBAH RUANG MAKAN

Sesetengah kedai meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memperluaskan lebih daripada sekadar runcit untuk turut merangkumi beberapa jenis ruang makan. Bagi sesetengah kedai, ia boleh menjadi seluruh kafe atau kafeteria - seperti dalam kes peruncit antarabangsa Ikea. Untuk kedai-kedai lain, ia mungkin kiosk kopi, bar koktel atau ruang tamu yogurt beku.

Walau apa pun minuman atau makanan yang ditawarkan oleh kedai anda, pastikan anda menyertakan beberapa tempat duduk. Mempunyai hidangan ringan yang ada boleh menggalakkan pembeli untuk melanjutkan perjalanan membeli-belah mereka dan bukannya memotongnya pendek kerana mereka lapar atau dahaga. Ia juga boleh menjadikan kedai anda menjadi suasana yang lebih mesra dan ramah. Pengalaman membeli-belah yang hebat ditambah dengan latte yang lazat atau sandwic adalah resipi yang sangat baik untuk pengalaman pelanggan yang tidak dapat dilupakan.

3. CIPTA SUASANA MENAIKKAN NILAI

Sesetengah kedai mungkin membawa produk yang hebat tetapi jatuh rata ketika datang ke atmosfera kedai dan rayuan estetika. Anda mahu pelanggan anda menikmati pengalaman menderia membeli-belah di kedai anda. Sebaik-baiknya, pelanggan harus berasa inspirasi dan bersemangat untuk tinggal lebih lama kerana mereka menikmati diri mereka sendiri. Juga, suasana yang lebih menarik lebih cenderung untuk menggalakkan pelanggan berkongsi gambar pengalaman membeli-belah mereka di media sosial.

Cari cara untuk meningkatkan suasana kedai anda. Anda mungkin mahu memasukkan mural yang menarik perhatian, arca moden, lekapan cahaya pernyataan, bunga segar atau beberapa sentuhan kreativiti lain. Pastikan hiasan yang anda pilih mencerminkan jenama anda dengan betul. Sebagai tambahan kepada unsur-unsur visual, pertimbangkan muzik yang anda mainkan dan wangian di kedai anda, jadi anda menyampaikan pengalaman deria yang menyeronokkan di sekelilingnya.

4. MENGGABUNGKAN ALAT BERTEKNOLOGI TINGGI

Membeli-belah di kedai dan bukannya dalam talian tidak sepatutnya bermakna pelanggan perlu meninggalkan semua teknologi di belakang. Sesetengah kedai runcit menggabungkan teknologi yang menyeronokkan, menarik dan membantu ke kedai mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sebagai contoh, sesetengah peruncit telah memasang cermin digital, interaktif yang mensimulasikan apa yang pelanggan akan kelihatan seperti dengan jenis solek atau pakaian tertentu.

Contoh lain alat teknologi di kedai runcit termasuk kod QR, tag harga digital, teknologi VR dan banyak lagi. Sesetengah jenis teknologi boleh datang pada harga yang tinggi, jadi cuba untuk pergi berteknologi tinggi mungkin bukan strategi terbaik untuk setiap kedai, tetapi ia adalah idea yang bagus untuk dipertimbangkan jika anda ingin lebih baik melibatkan pembeli muda, berteknologi tinggi.

5. ACARA TUAN RUMAH DI KEDAI

Menganjurkan acara khas adalah cara terbaik untuk menarik pelanggan baru dan melibatkan pelanggan semasa anda dengan cara yang baru. Apabila pelanggan bersenang-senang atau belajar sesuatu yang baru di acara di kedai anda, yang pasti akan meninggalkan kesan yang berkekalan dan positif. Untuk memastikan acara anda berjaya, pastikan anda merancangnya dengan baik terlebih dahulu dan mempromosikannya melalui pelbagai saluran pemasaran anda.

Sudah tentu, anda juga perlu merancang acara yang berkaitan dengan perniagaan anda dan akan menambah nilai untuk pelanggan. Sebagai contoh, kedai runcit boleh menjadi tuan rumah merasa wain atau kelas menghias kuih. Peruncit pakaian boleh menjadi tuan rumah pertunjukan batang. Kedai buku boleh menjadi tuan rumah bertemu dan beramah mesra penulis. Kedai toy boleh merancang sehari permainan karnival percuma dan aktiviti untuk kanak-kanak. Kemungkinan tidak berkesudahan, jadi pertimbangkan jenis acara yang paling bermakna kepada pelanggan anda.

6. TERMASUK KAWASAN PERMAINAN

Mana-mana ibu bapa tahu bahawa membawa anak-anak kecil bersama-sama dalam perjalanan membeli-belah boleh menjadi satu cabaran. Kebanyakan kedai runcit tidak direka untuk melibatkan perhatian kanak-kanak, jadi anak-anak mudah bosan dengan menjejaki di belakang Ibu atau Ayah dan boleh menjadi gelisah. Bagi kebanyakan ibu bapa, ini bermakna memotong perjalanan membeli-belah pendek dan mempunyai pengalaman yang sangat menggalakkan. Mujurlah, peruncit boleh memenuhi keperluan pelanggan mereka yang lebih kecil dan membantu seluruh keluarga mempunyai pengalaman pelanggan yang hebat.

Penyelesaiannya adalah untuk menyertakan kawasan permainan di kedai anda. Sesetengah pusat membeli-belah telah memeluk konsep ini, tetapi mana-mana kedai runcit boleh mengikuti model yang sama di kedai mereka sendiri. Bayangkan ibu bapa memilih di mana untuk membeli-belah dan mengetahui kedai anda menawarkan tempat anak-anak mereka sebenarnya teruja untuk pergi ke - tempat di mana anak-anak boleh bermain manakala ibu bapa melayari dan mengisi bakul mereka. Kanak-kanak dan ibu bapa akan menyukai pengalaman membeli-belah di kedai dengan kemudahan yang menyeronokkan.

Faedah Pengalaman Pelanggan Runcit Yang Lebih Baik

Apakah yang melaksanakan beberapa amalan terbaik untuk pengalaman pelanggan runcit bermakna untuk perniagaan anda? Berikut adalah beberapa faedah yang boleh anda harapkan untuk melihat apabila pelanggan anda mempunyai pengalaman yang hebat di kedai anda:

Reputasi positif: Dengan pengalaman pelanggan yang positif datang ulasan positif. Dengan begitu ramai pengguna membaca ulasan dalam talian sebelum melawat perniagaan, adalah penting bahawa kedai anda mempunyai reputasi yang luar biasa. Jika pengguna membaca tentang berapa banyak orang lain suka membeli-belah di kedai anda, ini boleh menggalakkan mereka untuk melawat perniagaan anda buat kali pertama.
Kesetiaan pelanggan yang kukuh: Salah satu faedah yang paling signifikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan anda adalah bahawa anda boleh membina ikatan kesetiaan yang lebih kukuh dengan pelanggan anda. Pelanggan ingin terus menyokong syarikat yang mereka rasa mengambil berat tentang pengalaman mereka, jadi anda boleh mengharapkan perniagaan ulangan mereka. Penyelidikan menunjukkan bahawa 84 peratus daripada orang dewasa A.S. setia kepada peruncit, jadi pastikan bahawa peruncit adalah anda.
Kelebihan daya saing: Dalam persekitaran runcit yang kompetitif, perniagaan anda perlu membezakan dirinya daripada persaingan. Berikan pelanggan alasan yang kukuh untuk memilih membeli-belah di kedai anda dan bukannya kedai yang menawarkan produk yang serupa di jalan. Kemudahan yang tidak standard seperti bar kopi atau kawasan permainan untuk kanak-kanak mungkin hanya perkara yang dapat membantu anda mendapatkan daya saing yang kukuh.
Peningkatan hasil: Manfaat sebelumnya yang kami lihat semuanya menambah sehingga satu kelebihan utama untuk perniagaan anda: peningkatan pendapatan. Pelanggan yang menikmati pengalaman mereka lebih cenderung untuk melekat lebih lama di kedai anda, menghabiskan lebih banyak dan kembali lagi pada masa akan datang. Daripada cuba mengurangkan kos untuk memperbaiki garis bawah anda, melabur dalam pengalaman pelanggan boleh menjadi cara terbaik untuk meningkatkan keuntungan.

Biarkan Soft Play Bantuan Anda Cipta Pengalaman Pelanggan Dipertingkatkan

Jika anda ingin menyertakan kawasan taman permainan di kedai anda, Soft Play adalah rakan kongsi yang ideal untuk membantu anda membuat sesuatu yang unik, selamat dan menyeronokkan untuk pelanggan terkecor anda. Anda boleh menemui peralatan permainan kami yang menakjubkan di pelbagai tempat komersial, seperti lapangan terbang, taman tema atau sekolah. Ruang permainan pertama kami dicipta untuk pusat membeli-belah, dan kami terus menyediakan peralatan taman permainan untuk ruang niaga di seluruh negara.

Pasukan kami berusaha untuk mencipta peralatan permainan interaktif tersuai yang mengikat dengan jenama anda dan menarik kepada kedua-dua ibu bapa dan anak-anak. Kami faham bagaimana untuk membuat peralatan bermain yang melibatkan imaginasi kanak-kanak dan menggalakkan mereka untuk bersenang-senang, jadi orang dewasa dengan mereka boleh menikmati membeli-belah, mengetahui anak-anak mereka juga mempunyai hari yang menyeronokkan.Hubungi Soft Play untuk mewujudkan kawasan permainan yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan anda hari ini.